Жалобы пациентов

Жалобы больного

Жалобы пациентов

ДАННЫЕ РАССПРОСА БОЛЬНОГО

Схема написания сестринской истории болезни

Измерение длины конечностей и их сегментов

Конечность, сегмент Правая (см) Левая (см)
ВК (от вершины акромиального отростка лопатки до кончика III пальца кисти в положении пронации предплечья) · Плечо (от вершины акромиального отростка лопатки до наружного мыщелка плеча) · Предплечье (от верхушки локтевого отростка до верхушки шиловидного отростка локтевой кости)
НК(от переднее-верхней ости таза до верхушки наружной лодыжки) · Бедро (от верхушки большого вертела до щели коленного сустава) · Голень (от щели коленного сустава до верхушки наружной лодыжки)

РЕЗЮМЕ: Выявлено_______ на ___см.

4. Определение объема движений в суставах:

Сустав и вид движений Правый (или больной) Левый (или здоровый)
Плечевой: Разг./сгиб. Отв./прив. Рот.нар./рот.вн.   180°/0°/60° 180°/0°/0° 90°/0°/90°
Локтевой: Разг./сгиб.   5°/0°/150°
Лучезапястный: Разг./сгиб. Луч./локт.отв.   70°/0°/80° 20°/0°/30°
Тазобедренный: Разг./сгиб. Отв./прив. Рот.нар./рот.вн.   5°/0°/130° 50°/0°/0° 50°/0°/50°
Коленный: Разг./сгиб.   5°/0°/140°
Голеностопный: Подошв./тыльн.сгибан.   30°/0°/30°

Резюме: Выявлено________ в суставе.

5. Мышечная сила:

Поврежденной конечности

5 балов – на больной и здоровой стороне мышечная сила одинакова

4 бала – на больной стороне мышечная сила снижена

3 бала – на больной стороне мышечная сила резко снижена

2 бала – определяется только напряжение мышц без двигательного эффекта в суставе

1 бал – полный паралич

6. Функция:

7. Предварительный диагноз (обоснование на 0,5 страницы А4).

8. Дополнительные методы исследования:

· Описание R-граммы

Например: «На рентгенограмме правого плечевого сустава и плеча в передне-задней проекции определяется нарушение целости плеча в области его хирургической шейки. Повреждение многоплоскостное.

Кроме 2-х основных фрагментов определяется несколько осколков размерами от 1×1 см. до 4×6 см. Основные отломки смещены под углом, открытым кнаружи. Периферический отломок смещен медиально по ширине на 0,5 диаметра кости.

Смещение по длине с заходжением отломков на 3 см.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ: Абдукционный оскольчатый перелом хирургической шейки правого плеча со смещением отломков».

9. Диф. диагноз (описывается в форме логического размышления над патологией пострадавшего: вначале – описание общих клинических признаков для группы похожих повреждений, а затем методом исключения «непохожести» установить клинический диагноз).

10. Лечение: План лечения, включая реабилитацию пострадавшего; показания к проводимому методу лечения; протокол операции, если она была.

11. Дневники наблюдений Основа дневника – динамика ортопедического статуса за те дни, в которые Вы общались с пострадавшим.

12. Эпикриз – краткий «экстракт» учебной истории болезни с рекомендациями на амбулаторное лечение после выписки больного из стационара.

1. Общие сведения: Фамилия, имя, отчество больного

2. Возраст.

3. Национальность

4. Образование.

5. Место работы.

6. Занимаемая должность

7. Домашний адрес.

8. Дата поступления в клинику, направляющий диагноз.

Все жалобы больного можно разделить на три группы: основные, дополнительные, общие.

Примечание: при отсутствии у больного жалоб в момент опроса студенты заносят в этот раздел жалобы, с которыми больной поступил в клинику (жалобы при поступлении).

Основные жалобы(главные) характеризуют основной патологический процесс (locus morbid) и, как правило, предъявляются больным активно. Они характеризуют синдромы поражения основных анатомических структур и синдромы нарушения функционального состояния пораженного органа.

Дополнительные жалобы(второстепенные) характеризуют вовлечение в патологический процесс других органов и систем.

Общие жалобы характеризуют неспецифическую реакцию организма на патологический процесс.

К ним относятся: лихорадка, слабость, недомогание, похудание, снижение работоспособности и т.д.

Дыхательная система(основные жалобы)

1. Кашель:

· сухой или с мокротой;

· время появления кашля: утром, вечером, ночью; его частота;

· постоянный, периодами или приступообразный;

· характер кашля; громкий, сильный, беззвучный, лающий и т. д.;

· условия появления кашля: в связи с определенным положе­нием тела (каким именно), после еды и т. п.

2. Мокрота:

количество за сутки, количество в различное время суток;

· как откашливается: легко, с трудом, в каком положении от­ходит лучше;

· характер цвет мокроты (ржавая, гнойная, слизистая и г. д.):

· запах мокроты;

· консистенция мокроты, вязкам, жидкая и т. д.,

· количество слоев, их характеристика.

3. Кровохарканье:

· интенсивность — прожилки или чистая кровь (ее количество);

· цвет крови (алая или темная).

· частота

3. Боли в груди пли синие:

· характер боли: тупая, ост рая, ноющая, колющая и т.д.

· локализация;

· связь с дыханием, физическим напряжением

· иррадиация боли.

· чем облегчается боль.

· усиливается ли боль при надавливании на грудную клетку; при наклонах туловища в разные стороны, зависит ли от положении тела.

4. Одышка:

· постоянная, в покое пли при физическом напряжении, ходьбе, в зависимости от положения в постели, при разговоре;

· характер одышки — инспираторпая, экспираторная, смешанная:

· приступы удушья — время и обстоятельства их появления, связь с физической нагрузкой, с различными запахами, длитель­ность, чем сопровождаются (кашлем сухим пли с мокротой, ха­рактер этой мокроты; клокочущими пли громкими свистящими хрипами), поведение и положение больного при этом, эффектив­ность применяемой терапии (какой именно).

Сердечно-сосудистая система(основные жалобы)

1. Одышка (см. предыдущий пункт).

2. Боли в области сердца:

· характер: ноющие, колющие, сжимающие, давящие;

· локализация (загрудинные, в предсердечпой области, в об­ласти верхушечного толчка и т. д.);

· иррадиация;

· продолжительность

· причины и обстоятельства появления болен (при физичес­ком напряжении, волнении, во время сна п т. д.);

· чем купируются или уменьшаются боли

3. Ощущение перебоев сердца. Сердцебиение:

· характер сердцебиения: постоянное, пиступообразное

· условия появления: при физическом напряжении, и покое, при перемене положения тела, при волнении и т.

· чем сопровождается (одышкой, болями в сердце и т.д.).

Система пищеварения(основные жалобы)

1. Аппетит: хороший, пониженный, повышенный, извращенный. Отвращение к пище. Насыщаемость: обычная, быстрая, постоянное ощущение го­лода.

2 .Вкус во рту: кислый, горький, металлический, сладковатый.

3. Глотание и прохождение пищи: болезненное, затрудненное, какая пища не проходит

4. Слюноотделение.

5. Отрыжка: чем, время появления, выраженность.

6. Изжога: связь с приемом и видом пищи. Зависимость от по­ложения тела. Чтооблегчает изжогу.

7.Тошнота: зависимость от приема пищи.

8. Рвота:

· натощак или после приема пищи; какие ощущения предшествуют рво­те, облегчает ли она самочувствие больного;

· характер рвотных масс: съеденном пищей, желчью, цвета кофейной гущи, с примесью свежей крови и т. п.

9. Боли в животе:

· локализация и иррадиация боли;

· характер боли: острая, тупая, поющая, в виде приступов.

· время появление болей (связь с приемом пищи, зависимость от характера пищи)

· чем снимается боль

10. Вздутие живота. Отхождение газов. Урчание в животе.

11. Стул:

· регулярный, нерегулярный, самостоятельный или после ка­ких-либо мероприятий (клизмы, слабительные), затрудненный;

· запоры: по сколько дней бывает задержка стула:

· поносы: с чем связаны, частота стула в сутки;

· бывают ли тенезмы;

· характер каловых масс (жидкие, водянистые, кашицеобра­зные, типа рисового отвара и пр.); цвет, запах кала; примеси: слизь, кровь, гнои, остатки непереваренной пищи, глисты:

· выделение крови (перед дефекацией во время пли в конце ее).

12. Жжение, зуд, боли в области заднего прохода

13. Выпадение прямой кишки.

Система мочевыделения(основные жалобы)

1. Боли в поясничной области: их характер (тупые, острые, при­ступообразные), иррадиация, длительность, от чего появляются или усиливаются, чем сопровождаются, что облегчает боли.

2. Мочеиспускание: свободное, с усилием, обычной струей, тон­кой, прерывистой, (опрашивать только мужчин).

3. Резь, жжение, боли во время мочеиспускания.

4. Частота мочеиспускании, особенно ночью,

5. Количество мочи за сутки.

6. Цвет мочи: нормальный, темный, цвета «мясных помоев», пива и т. д.

7. Наличие крови во время мочеиспускания: в начале, по всех порциях, в конце.

8. Наличие непроизвольного мочеиспускания

Источник: https://studopedia.ru/1_43029_zhalobi-bolnogo.html

13. Методика сбора жалоб больного. Основные (главные) и дополнительные (второстепенные) жалобы

Жалобы пациентов

После внесения висторию болезни паспортных сведенийпереходят к расспросу жалоб – субъективныхощущений пациента. При том или иномзаболевании обычно встречается болееили менее постоянный круг жалоб.

Средижалоб можно выделить главные (основные)и дополнительные. Главные жалобы касаютсятех ощущений, которые беспокоят больногобольше всего и выраженные достаточнорезко и определенно.

Дополнительнымиявляются все остальные жалобы

Расспрос жалобобычно начинают с вопроса ” На что Выжалуетесь?” или ” Что Вас беспокоит?”,и врач внимательно выслушивает жалобы,которые непосредственно заставилибольного обратиться за медицинскойпомощью в лечебное учреждение (основныежалобы).

Лучше всего сначала дать больномувысказаться самому в той форме, в какойон это считает нуж­ным, а затем задатьряд дополнительных вопросов с цельютщательной и подробной детализацииглавных жалоб.

Так, если у больногоимеются боли в области сердца, необходимоих детально уточнить, выяснив: 1) точнуюлокализацию; 2) характер; 3) интенсив­ность;4) продолжительность; 5) иррадиацию; 6)условия, при кото­рых они возникают(провоцирующие факторы); 7) какиемероприятия купируют болевой синдром.

Такой расспрос даст много информациидля оценки болевого синдрома и выявленияхарактера основного заболевания. Кпримеру, болевые ощущения при приступестенокардии настолько типичны, что наосновании подробного расспроса можноустановить диагноз этого заболевания,отдифференцировать (отличить) от болевогосиндрома, характерного для другихкардиологических болезней (миокардиты,перикардиты и др.).

Помимо детализацииосновных жалоб, больному необходимозадать допол­нительные вопросы вотношении тех жалоб, которые могутсопутствовать данному заболеванию, ио которых пациент мог забыть рассказатьили меньше обращал на них внимание(выяснение дополнительных жалоб).Например, если больной жалуется на болив области сердца, надо уточ­нить, нетли у него, кроме того, одышки, сердцебиения,перебоев сер­дца и др.

В дальнейшем длятого, чтобы получить более полноепредставление об общем состояниибольного, уточняется наличиеобщепатологических симптомов (слабость,утомляемость, снижение работоспособности,поху­дание, лихорадка, потливость,кожный зуд, нарушение сна и др.) и ведетсяопрос по остальным системам организма.

Такой тщательныйсбор жалоб дает возможность получитьпредставление об общем состояниибольного и выявить заболевание, тогоили иного органа или системы, нередков ранней стадии развития, на которыепри объективном обследовании необходимообратить особое внимание.

  1. Методика и последовательность выяснения истории настоящего заболевания (анамнеза болезни).

Получаемые прирасспросе больного сведения даютпредставление о состоянии его здоровьялишь на данный момент и не позволяютсудить о динамике заболевания, егоразвитии. Однако знание историизаболева­ния имеет существенноезначение, так как помогает в постановкепра­вильного диагноза.

Нередко бываеттак, что явлениям, на которые боль­нойобращает внимание врача, предшествуетдругие, которые в настоящий момент уженет, но которые недавно имели место.

Часто начальные прояв­ления болезни,в том числе и субъективные, бывают нетакими, какие обнаруживает врач, знакомясьс больным в более поздней стадии егозабо­левания.

Кроме этого, существуетнемало болезней, имеющих специфичес­кое,им одним свойственное начало ихарактеризующихся определеннойпо­следовательностью появлениясимптомов и сменой болезненных процессов,а также периодичность обострений. Знаниеособенностей развития забо­леваниядает возможность прогнозировать егодальнейшее течение и инди­видуализироватьлечение.

Историю развитиязаболевания выясняют от момента егопервого проявления до времени настоящегообращения больного. При этом со словпациен­та узнают, с какого времени онсчитает себя больным, выясняют общеесостояние здоровья до возникновениянастоящего заболевания, а также, что,по его мнению, послужило причинойболезни.

Подробно ведетсярасспрос о первых признаках болезни, вхронологической последовательностивыясняют динамику возникновения и сменысимптомов, появление осложнений, частотуи причину обострений, продолжительностьремиссий.

Далее уточняют, когда больнойвпервые обратился за медицин­скойпомощью, какие проводились диагностическиеисследования и их результаты, выясняютэффективность применявшегося ранеелечения (амбулаторного, стационарного),а также какие лекарственные средствабольней использует в домашних условиях.

Узнают, находится ли больной надиспансерном учете, по поводу какогозаболевания.

В заключениирасспроса анамнеза заболевания выясняютсроки и причину пос­леднего обострения,устанавливают мотивы госпитализациив клинику (уточнение характера патологии;низкая эффективность амбулаторноголечения, появление осложнений заболевания,развитие неотложного состоя­ния идр.). Учитывается так же страховой анамнез- находится ли больной на листкенетрудоспособности, если да, то сколькодней или месяцев за последний год.

  1. Методика сбора анамнеза жизни. Какие вопросы включаются в анамнез жизни, последовательность их выяснения?

Анамнез жизни -это медицинская биография больного,позволяющая произвести детальныйанамнез физического, психического исоциального развития обследуемого вкаждом возрастном периоде жизни, условийи образа жизни с целью обнаружеваниявозможных факторов возникновениязаболевания.

История жизнибольного включает все основные сведенияо его жизни и деятельности и от моментарождения до поступления в данную клинику.

Собирание анамнезажизни проводят в следующей последовательности:

1. Краткиеобщебиографические сведения:

Детские и юношескиегоды – имеют значение данные о местерождения, так как известно, что некото­рыеболезни имеют эндемический характер(георегионы, бедные йодом, другимимикроэлементами – эндемический зоб,железодефицитная анемия, и др.); уточняютсоциальное положение.

Далее выясняютвозраст роди­телей больного при егорождении, родился ли он в срок, какимребенком по счету был в семье, особенностивскармливания. Эти сведения позво­ляютоценить состояние здоровья пациентапри рождения и вмладенческомвозрасте.

Затем расспрашивают об условияхжизни в детстве и юности, о состоянииздоровья иособенностяхфизического и интеллектуального развитиябольного в эти годы (режим двигательнойактивности, успева­емость в школе,образование).

2. Трудовой и бытовойанамнез – профессиональный анамнезпозволяет изучить профмаршрут (кем игде работал больной), стаж работы воснов­ной профессии, характер и условиятруда (степень нервно-психическогонапряжения и тяжести физической нагрузки,режим труда, рабочая поза, сменность ит.д.

), санитарно-гигиенические условиятруда (темпера­тура, влажность,запыленность, вибрация, шум, освещенность,наличие токсических веществ и т.д.).

Ведется расспрос о жилищных условиях,о санитарной характеристике жилища;уточняется характер и режим пита­ния,режим нерабочего времени, особенностигигиенических навыков обследуемого.

3. Семейный инаследственный анамнез – уточняетсясемейное положение, состав семьи,состояние здоровья членов семьи. Уженщин выясняют состояние менструальногоцикла, количество беременностей и родов,их течение, аборты и их осложнения.

Присобирании наследственного анамнезавыясняются сведения о состоянии здоровьяродителей и ближайших родствен­ников.Вначале собирают сведения об отце иматери, затем о родствен­никах повосходящей (деды и бабки) и боковым(тети, дяди) линиям и, наконец, о братьях,сестрах и их детях.

В этом раздел анамнезаприводятся данные о перенесенных этимиродственниками заболеваниях, так какмногие из них могут передаваться понаследству (гемофилия, сахарный диабети др.). Выясняют возраст и причины смертиумерших родственников в предшествующихпоколениях.

Необходимо также учитыватьвозможность семейных заболеваний,зависящих от бытовых условий, пита­ния,образа жизни семьи.

4. Перенесенныезаболевания – в хронологическом порядкевыясняют пере­несенные болезни,операции, ранения и контузии, ихпоследствия. Отдельно уточняют, болелли обследуемый туберкулезом, венерическимизаболеваниям, гепатитом; изучаютособенности течения заболеваний, наличиеосложнений.

5. Вредные привычки- курение (давность, количество выкуренныхсигарет в день), употребление спиртныхнапитков (давность, количество,перио­дичность), склонность к наркомании,токсикомании; увлечении кофе. Следуетпомнить, что вредные привычки способствуютразвитию дистрофи­чески – дегенеративныхзаболеваний сердца, печени, почек,воспалительных поражений бронхов,изменению психики и т.д.

6. Аллергологическийанамнез – включает в себя сведения оналичии у обследуемого аллергическихреакций. Обязательно уточняют проявленияаллергии – крапивница, ангионевротическийотек Квинке, анафилактоидные реакции,анафилактический шок и др.

Выясняетсяих связь с факторами окружа­ющейсреды, определенным местом, профессиональнымивредностями, временами года, пыльцойрастений, запахом, характером пищи,контактами с шерстью, домашней пылью,химическими веществами.

Уточняют, имелили место патологические реакции навведение лекарств, вакцин, сывороток,наличие аллергических заболева­нийу родственников.

  1. Назовите основные жалобы больных заболеваниями органов дыхания.

Жалобы больных сзаболеваниями органов дыхания можноразделить на две группы:

1) местные жалобы:

– нарушения носовогодыхания, насморк, нарушения обоняния,сухость в носу,

– носовые кровотечения,

– изменения голоса,

– боль и другиенеприятные ощущения в горле,

– кашель,

– отделение мокроты,

– кровохарканье,

– одышка,

– удушье,

– боли в груднойклетке.

2) общие(неспецифические) жалобы:

лихорадка, слабость, снижение работоспособности, потливость, снижение аппетита и др.

Источник: https://studfile.net/preview/6883163/page:7/

Жалобы пациентов на медицинскую организацию и врачей: как работать с жалобами, алгоритм действий на жалобу

Жалобы пациентов

В последнее время значительно увеличилось число обращений пациентов в медицинские организации, при этом часто обращения по­добного рода носят характер жалоб. Как ниче­го не упустить в потоке множества обращений и выстроить механизм работы с жалобами па­циентов?

Коммуникационным агентством С­-медиа в ноябре 2016 г. было проведено исследование по выявлению паттернов негативного отно­шения пациента к врачам, в котором приня­ли участие 1313 респондентов (712 пациентов и 601 врач).

По результатам этого исследования выявлено, что жалобы пациентов, по мнению врачей, чаще всего носят необоснованный ха­рактер.

Их доля составляет в среднем 80,4%, соответственно к обоснованным жалобам вра­чи относят только каждую пятую претензию (19,8%).

Совет

Ознакомьтесь с жалобой/заявлением пациента, выяснив основания жалобы/заявления.Выделяют жалобы/заявления:к организации медицинской помощи;запись на прием, отсутствие диванов в холле, очереди и т.п.;к персоналу;нарушение этики и деонтологии персоналом медицинской организации;на оказанные медицинские услуги;диагностика, лечение, реабилитация;
Идентифицируйте пациента: сверьте соответствие паспортных данных заявления/жалобы, титульного листа медицинской карты, при оказании платных медицинских услуг с договором с копией паспорта (документа, удостоверяющего личность) пациента.Отклоняйте жалобу если:анонимные претензии; жалобы с угрозами, оскорблениями; нецензурными выражениями; повторные запросы, на которые уже давали ответы; обращения, которые требуют разглашения врачебной тайны (например, заявления родственников, не являющиеся законными представителями пациента); письма с неразборчивым текстом (ч. 1, ч. 3–6 ст. 11, ч. 3 ст. 7 Закона No 59-ФЗ).

При этом, по данным исследования, более одной трети пациентов (38,8%) готовы разбираться и «искать правду» исключительно в стенах медицинского учреждения, а не за его пределами, в вышестоящих органи­ зациях.

Еще треть пациентов (35,8%) нацелены на использование всех доступных каналов: как внутренних, так и внешних.

И только каждый пятый пациент (22,1%) в случае возникнове­ния жалоб и конфликтных ситуаций стремит­ся сразу же вынести проблему вовне, жалуясь во внешние инстанции и избегая общения с администрацией поликлиники.

Конфликтные ситуации действительно очень часто решаются на уровне руководства медицинской организации, поскольку и сама ад­министрация заинтересована в максимально быстром их разрешении.

В данном случае за­дача врача, у которого возник конфликт с пациентом, — дать руководству возможность это сделать. Желательно информировать администрацию о конфликте еще до того, как это сде­лает пациент.

Получив сведения от доктора, руководитель будет иметь время обдумать свою позицию и сумеет найти аргументы для конструктивного диалога с пациентом.

Совет

Проверить основания оказания медицинской помощи:ОМС;ДМС;Договор на оказание платных медицинских услуг;При оказании медицинской помощи по ОМС, ДМС, возможна проверка помимо Росздравнадзора еще и страховой компанией, в которой зарегистрирован пациент. Договор на оказание платных медицинских услуг должен соответствовать требованиям законодательства. Этот шаг поможет оценить риски медицинской организации.
Изучите медицинскую документацию пациентаПравильность заполнения, наличие и содержание информированных добровольных согласий, наличие всех необходимых медицинских исследований, соответствие проведенных диагностических, лечебных и реабилитационных мероприятий стандартам и порядкам оказания медицинской помощи, клиническим рекомендациям.
Возьмите объяснительные у персонала, которому могут быть известны какие-либо сведения об обстоятельствах, имеющих значение для рассмотрения жалобы (регистратора, который регулировал пациентопоток; врача, принимающего участие в лечении пациента и т.п.).

В случае устного обращения пациента – важно тактично провести беседу с пациентом. Если врач действительно виноват, то принесение пациенту искренних извинений очень часто помогает погасить конфликт.

Если же, по мне­нию администрации или самого практикую­щего доктора, вины врача в конфликтной си­туации нет, но пациент настаивает на своем, то в данном случае рекомендуется спокойно конкретизировать произошедшее, уточнив у пациента его цели и задачи.

Выслушать, спро­сить о том, какие у пациента есть предложения по разрешению конфликта. Уточнение подоб­ных вопросов снижает эмоциональный накал, позволяя перевести беседу в конструктивное русло.

Очень часто в ходе такой устной беседы выяс­няется, что пациенты предъявляют запросы, которые врач не может удовлетворить. Напри­мер, требуют бесплатный рецепт на лекарство, которое не входит в программу льготного обе­спечения, или, например, отдельную палату в стационаре.

В этом случае отказ со ссыл­кой на нормативные документы, спокойное и вежливое объяснение, почему невозможно удовлетворить то или иное требование, как правило, совершенно адекватно воспринима­ ется пациентами.

Как показывает практика, тактичность и внимательное отношение к за­явлению на этом этапе в большинстве случаев способствуют завершению работы с жалобой, особенно если жалоба была связана с этиче­ской проблемой. Но, конечно, так происходит не всегда.

И для руководителей медицинской организации важно уметь правильно постро­ить работу и с письменными обращениями.

Нормативно-правовое регулирование и законы которые регулируют работу с жалобами

Совет

Оцените действия самого пациентаПациент нарушает: условия договора;Не соблюдает режим лечения;Нарушает правила внутреннего распорядка медицинской организации;Совершает правонарушения в отношении персонала и т.п.;Оскорбляет, ведет себя вызывающе по отношению к персоналу медицинской организации.
Выясните варианты желаемых решений пациента по сложившейся ситуации.Побеседуйте с пациентом, выяснив при личном общении дополнительные обстоятельства, которые помогут прийти к правильному решению по поданной жалобе/заявлению.
Проведите заседание врачебной комиссии Оформите протокол врачебной комиссии

Обращения в медицинскую организацию регламентируются Федеральным законом от 02.05.

2006 No 59­-ФЗ «О порядке рассмотре­ния обращений граждан Российской Федера­ции», и рассматриваться должны все претен­зии, поступающие от пациентов. Не отвечать можно на анонимные обращения, а также на обращения с вымышленными именами и псевдонимами.

Можно проигнорировать обращения с вопросом, на которые пациент уже получал письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и в его очередном обращении нет новых дово­дов или обстоятельств. Но лишь в том случае, если указанное обращение и ранее направля­емые обращения направлялись в один и тот же государственный орган или одному и тому же должностному лицу.

Также медицинская ор­ганизация может не отвечать на обращения, содержащие оскорбления и угрозы, а также в том случае, если текст обращения не подда­ется прочтению.

Совет

Ответьте на жалобу/заявление пациента письменно в срок до 10 дней (ст. 31 Закона РФ от 07.02.1992 No 2300–1 «О защите прав потребителей»), признав претензию пациента: обоснованной; частично обоснованной; необоснованной.
Разберитесь в причинах жалобы/заявления, устранив непосредственно их и другие выявленные недостатки в предоставлении медицинских услуг. Запланируйте действия для профилактики аналогичных проблем в дальнейшем (например, провести обучающий семинар для администраторов клиники, изучить/повторить нормативные акты, касающиеся претензий пациента и т.п.).

Однако следует учесть, что если медицинская организация не отвечает на подобные обращения (и она не несет за это никакой ответ­ственности, потому что имеет право не отвечать на них по закону), то велика вероятность того, что, не получив ответа, пациент будет обращаться уже во внешние инстанции.

Кста­ти, в данных случаях можно все же направить ответное письмо, указав, что, в соответствии с ч. 1 ст. 11 Федерального закона от 02.05.

2006 No 59­-ФЗ, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направивше­го обращение, или почтовый адрес, по которо­му должен быть направлен ответ, то ответ по существу на обращение не дается, однако лицо, направившее такое обращение, уведомляется об этом. Что касается срока рассмотрения об­ ращений, то, согласно Федеральному закону от 02.05.

2006 No 59­-ФЗ, он составляет 30 дней. С другой стороны, Закон РФ от 07.02.1992 No 2300­1 «О защите прав потребителей» ре­гулирует достаточно большой объем взаимоот­ношений в сфере здравоохранения. И поэтому желательно установить срок рассмотрения пре­тензий на уровне медицинской организации в 10 дней, чтобы соблюсти права потребителя и требования данного закона.

Для эффективной работы с обращениями граждан в медицинской организации следует организовать контроль за соблюдением прав пациентов. Для этого в рамках врачебной комиссии рекомендуем создать соответствую­щую подкомиссию, которая будет заниматься разбором претензий и давать по ним заклю­чения.

По результатам рассмотрения обраще­ния необходимо оформить протокол заседания врачебной комиссии. Такой документ может быть привлечен в качестве дополнительного доказательства, если дело дойдет до судебного разбирательства.

Выписка из протокола должна быть выдана пациенту по его письменному заявлению.

Алгоритм работы с жалобами и претензиями пациентов

Для работы с обращениями граждан можно составить некий универсальный алгоритм:

  • 1) В ходе рассмотрения претензии необхо­димо детально изучить требования паци­ента, медицинскую документацию, точно определить, какая медицинская помощь оказывалась пациенту. Важно помнить, что медицинская документация – это факти­чески единственный источник доказатель­ства по врачебным делам. Поэтому вести ее надо очень внимательно.
  • 2) Необходимо взять объяснительные у со­трудников медицинской организации, общавшихся с пациентом. Конфликтная ситу­ация должна быть по возможности полно отражена в документах.
  • 3) Провести разбор претензии на заседании врачебной комиссии.
  • 4) Составить письменный ответ пациенту на его претензию.
  • 5) Предусмотреть личное общение админи­страции медицинской организации с па­циентом. Открытый диалог в большин­стве случаев способствует разрешению конфликта.

Далее можно говорить об алгоритме рассмо­трения разных типов жалоб. Как показыва­ет практика, наиболее серьезные претензии касаются непосредственно медицинских про­блем, это так называемые «медицинские пре­тензии».

Подробнее…

В данном случае, во­-первых, необходимо оце­нить соответствие оказанной медицинской помощи принятым алгоритмам и методам лечения.

Во­-вторых, нужно проанализировать медицин­скую документацию.

Суды ориентируются исключительно на заключения эксперта; поскольку судьи не являются специалистами в медицине, то их не интересуют медицинские тонкости.

Как показывает сложившаяся практика, какое заклю­чение от эксперта суд получит – на основании такого он и будет выносить решение. В меди­цинской документации должны быть отражены:

  • проведенные исследования и их резуль­таты, что подтверждает полноценность проведенной диагностики;
  • все назначения, этапы лечения, промежу­точные осмотры;
  • информация об информировании пациен­та – подтверждение проведения необходи­мых разъяснений и обсуждения лечения от этапа планирования до рекомендаций по профилактике осложнений.

В­-третьих, необходимо тщательно проанали­зировать действия пациента с точки зрения выполнения им своих обязанностей.

И наконец, надо оценить риски. В данном слу­чае целесообразно к разбору претензии привлекать юриста медицинской организации, который даст соответствующее заключение и оценит возможные юридические послед­ствия и возможную судебную перспективу рассмотрения данной претензии.

Источник: Сборник “ЗАЩИТА ПРАВ ВРАЧЕЙ: ПРАКТИКУМ ПО ТАКТИКЕ” – Союз медицинского сообщества «Национальная медицинская палата».

doclvs.ru

Иногда медицинские работники при исполне­нии своих профессиональных обязанностей бывают подвержены оскорблениям со стороны пациентов, которые нагло и грубо ведут себя, нецензурно выражаются и т.п.

Подробнее…

Внимание! информация на сайте не является медицинским диагнозом, или руководством к действию и предназначена только для ознакомления.

Источник: https://doclvs.ru/medzakon/jaloba.php

ПОСМОТРЕТЬ ЁЩЕ:

Источник: https://helpiks.org/2-79357.html

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.