Претензия по качеству

Содержание

Образец претензии по качеству товара поставщику

Претензия по качеству

Конфликтные ситуации, возникающие между поставщиками и заказчиками из-за качества продукции, не столь уж редки. Часто их разрешением занимаются судебные инстанции и прочие надзорные органы.

Но, прежде чем направить иск в суд, потребитель должен попытаться разрешить спор в досудебном порядке, направив в адрес поставщика официальное претензионное заявление.

В данной статье рассмотрим подробнее, как подаётся претензия по качеству товара поставщику: образец заполнения, структура документа, каким способом передаётся адресату.

Претензия поставщику по качеству товара

Претензия, подаваемая в случае некачественного исполнения поставщиком своих обязанностей, имеет юридическую силу и признаётся в качестве официального документа. Подаётся она в адрес контрагента с целью принудить его, без привлечения суда или прочих контролирующих инстанций, исполнить свои договорные обязательства либо удовлетворить иные законные требования потребителя.

Основания

Подаётся претензия поставщику при возникновении определённых оснований, которых бывает множество:

  • Несвоевременная поставка.
  • Неполная укомплектованность товара.
  • Обнаруженный у изделия брак.

Претензия в таких ситуациях де-юре рассматривается в качестве попыток клиента решить возникшую проблему с поставщиком без привлечения судебных органов.

Если же письменное обращение будет проигнорировано, потребитель сможет с полным правом подать жалобу или иск в надзорные учреждения.

Непоставка

При полном невыполнении условий договора, взятых на себя поставщиком, заказчик вправе расторгнуть заключенный с ним договор, потребовав произвести возврат уже уплаченных денежных средств.

В большинстве ситуаций торговая организация, виновная в срыве поставок заказа, добровольно возвращает клиенту его деньги.

Но иногда встречаются и нечистые на руку поставщики, которые под разными предлогами не возвращают уплаченную сумму либо начинают откровенно тянуть время.

В этом случае потребитель вправе принимать самые решительные шаги, первым из которых является подача претензии поставщику. Опираться при выдвижении своих требований клиент может на положения Гражданского законодательства (ГК РФ).

В его статье 450 регламентируются правила расторжения заключённого договора или его изменения в случае непоставки заказа потребителю.

Недопоставка

Под недопоставкой подразумевается предоставление потребителю заказанного товара в неполной комплектации.

Недопоставка также служит законной причиной для подачи рекламации поставщику о некачественном товаре. Такое положение прописано в статье 511 ГК РФ.

В заявлении покупатель может потребовать поставки недостающих компонентов либо возврата части оплаты за разукомплектованный товар.

В случае произведения расчёта по факту поставки клиент может отказаться вносить оговорённую сумму до полного исполнения поставщиком своих обязательств.

Поставка товара не в той комплектации, что была указана в договоре, также может расцениваться как недопоставка.

Но при этом есть одна оговорка: использовать приобретённое изделие по прямому предназначению в предоставленном виде невозможно.

Поставка товара ненадлежащего качества

Самая частое из всех заявлений, подающихся поставщику – это претензия по качеству товара.

Выдвигая конкретные требования, клиент должен опираться на статью 518 ГК РФ

Выделяют такие притязания:

  1. Устранение выявленных дефектов за счёт производителя или продавца.
  2. Снижение первоначальной стоимости заказа.
  3. Возмещение затрат, понесённых клиентом при самостоятельном устранении недостатков.
  4. Расторжение договора с произведением возврата внесённой за некачественный товар денежной суммы.

В случае игнорирования претензий клиента следующим шагом является направление жалобы в надзорные органы.

Нарушение сроков

Несоблюдение сроков поставки, указанных в договоре, даёт клиенту возможность предъявить торговой организации целый ряд претензий. Одни проистекают из положений договора – это выплата неустойки, пени или штрафов. Другие определены положениями ГК РФ.

 В крайнем случае потребитель вправе вообще отказаться от просроченного заказа и потребовать возврата внесённых за него денег.       

Оформление претензионного письма

В законодательстве нет жёстких критериев для порядка составления заявления-претензии. Оно может писаться от руки либо распечатываться на принтере, составляться на стандартном листе формата А-4 либо на специальном бланке.

https://www.youtube.com/watch?v=RxeauEL6DC0

Во всех случаях документ при соблюдении ряда нормативных требований, общих для официальных бумаг, будет иметь юридическую силу.

Структура

При оформлении претензии на некачественный товар следует соблюдать определённую структуру документа:

  • В верхней правой части листа заполняется так называемая «шапка». Здесь указывается наименование поставщика, адрес нахождения его офиса, Ф.И.О. директора.
  • Тут же, в «шапке», необходимо указать личные данные заявителя и его контактный телефон. При наличии можно также вписать сюда и е-мейл.
  • В центральной части листа располагается основной текст, в котором прописываются обстоятельства возникшей проблемы. Здесь нужно подробно описать суть произошедшего нарушения потребительских прав заявителя (недокомплект, просрочка, брак).
  • Далее выдвигаются определённые требования к поставщику – доукомплектовать, расторгнуть договор и вернуть деньги, отремонтировать за свой счёт.
  • Указываются законодательные нормы, на которые заявитель опирался, выдвигая свои претензии.
  • Если к претензии прилагаются некие документы или их копии, даётся список с их перечислением.
  • В конце бумаги проставляется дата составления заявления, и она заверяется личной подписью потребителя.

Необходимые документы

Среди документов, которые прилагаются к претензионному заявлению, могут быть:

  1. Ксерокопия заключённого договора поставки.
  2. К претензии по качеству товара или в связи с недокомплектом прилагается акт расхождений, составленный в соответствии с формой ТОРГ2.
  3. Накладная на товар.
  4. Счёт-фактура, счета для оплаты, иная платёжная документация.
  5. При наличии заключения экспертов следует приложить к заявлению её копию.

Образец претензии поставщику некачественного товара от юридического лица

В качестве примера ниже представлено заявление-претензия, поданное от одной организации в адрес другой.

Способы уведомления

Согласно законодательным нормативам, передать поставщику претензионное письмо допустимо несколькими способами:

  • Передать документ лично в руки при посещении офиса.
  • Отправить заказным письмом по почте или с помощью курьера.
  • Переслать по электронной почте на официальный сайт поставщика.

В качестве подтверждения отправки претензии следует сохранить доказательства этого.

При личном вручении – это второй экземпляр, заверенный подписью и/или печатью поставщика. При отправке по почте или курьером – уведомление о вручении, по интернету –скриншот, или электронное уведомление о прочтении.

Сроки предоставления претензий

Сроки, отводимые законодательством для подачи претензии, могут быть следующими:

  1. До истечения сроков гарантии на товар.
  2. В течение установленного на купленное изделие срока годности.
  3. Если гарантия не установлена производителем или продавцом, этот срок определяется статьей 477 ГК РФ и зависит от конкретной товарной категории.

Порядок действий при отказе принять заявление

Если поставщик отказывается принимать претензию по качеству товара или по срыву сроков исполнения договора, потребитель вправе обратиться за помощью в надзорные органы, которыми являются Роспотребнадзор и судебные инстанции.

Обращение в Роспотребнадзор

Для защиты нарушенных потребительских прав клиент нерадивого поставщика может подать заявление в территориальные органы Роспотребнадзора. После получения жалобы его сотрудники в месячный срок производят проверку указанных в заявлении фактов.

При выявлении нарушения компания-поставщик подвергается штрафу, а также выносится предписание о необходимости удовлетворения претензий потребителя. 

Судебное разбирательство

Когда поставщик не торопится или вовсе отказывается выполнить предписание Роспотребнадзора, дело передаётся на рассмотрение в суд. Разбирательство производится в ходе судебных заседаний, на которых рассматриваются предоставленные сторонами доказательства своей правоты.

Если судья признаёт правомерность требований клиента, то он выносит решение о полном или частичном их удовлетворении.         

Источник: https://vozvrat-tovara.com/pretenzii/pretenziya-po-kachestvu-tovara-postavschiku-obrazets/

Претензия на некачественный товар: образец заявления и правила подачи

Претензия по качеству

Закон изначально не стоит на стороне ни покупателя, ни продавца, но предоставляет обеим сторонам возможность защитить свои права и интересы в установленном нормативными актами порядке. Для покупателя такая возможность законодательно закреплена:

  • Статьёй 18 Закона «О защите прав потребителей» — даётся право требования обмена, гарантийного ремонта, полного возврата купленной вещи назад с возмещением уплаченных за неё денежных средств, компенсацию причинённого ущерба;
  • Статьёй 309 Гражданского кодекса РФ, в которой сказано, что продавец не имеет права отказываться от своих обязательств и должен подчиняться требованиям закона.

Даже когда отсутствует чек, выданный магазином, это не причина вам отказать в возврате денег. Но вместо чека у покупателя должен быть другой документ, которым подтверждается факт и цена покупки, например, гарантийный талон.

В любом случае обращаться к продавцу необходимо в письменном вид и в установленном порядке. Образец претензий на некачественный товар и основные особенности их подачи в статье дальше.

Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа →

Это быстро и бесплатно! Или звоните нам по телефонам (круглосуточно):

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — позвоните нам по телефону. Это быстро и бесплатно!

Какой товар считается некачественным

Причины высказывания недовольства за приобретённую вещь:

  • Не соответствует требованиям, зафиксированным нормативными документами;
  • Не отвечает условиям договора (чек является договором купли-продажи);
  • Невозможно корректно использовать по назначению, имеет заводской брак, физическое повреждение, появившееся до момента покупки;
  • Не соответствует заявленным на неё характеристикам, описанию, имеет не все заявленные функции;
  • Имеет явные визуальные признаки недоброкачественности;
  • Не имеет сертификатов качества и безопасности, документов производителя, поставщика, данных о сертификации, если она обязательна для конкретной группы позиций;
  • Не имеет срока годности или он на момент продажи истёк;
  • Без маркировки со сведениями, которые предусмотрены законом.

Товар ненадлежащего качества возвращён в магазин может быть путём передачи претензии (образец далее в статье) в течение первых 14 дней после покупки, по факту гарантийного срока или в течение двух лет, если продавец не выдал гарантию на вещь, для которой она предусмотрена.

Используя любой образец претензии, вы должны быть готовы к тому, что продавец имеет право отправить вещь на экспертизу, чтобы проверить качество товара и выявить причину возникновения недостатков, если при визуальном осмотре она не видна.

Как составить претензию продавцу

Если грамотно составить претензию на имеющийся у вас некачественный товар, это в большинстве случаев позволяет урегулировать ситуацию без таких мер, как обращение в суд с иском на продавца. С помощью выбранного в статье образца можно самостоятельно оформить претензионное заявление в надлежащем порядке, но важно учесть и ключевые требования к данному документу:

  • Пишется заявление на чистом белом листе формата А4;
  • Допускается написание от руки или подача заявления в напечатанном виде;
  • В шапке пишут полные данные продавце, а также сведения о заявителе;
  • К названию документа приписывается краткое содержание обращения, по типовой форме «Претензия на некачественный товар», образец которой есть в статье ниже;
  • Текст документа необходимо оформить, как стандартное деловое письмо – описать ситуацию в хронологической последовательности, без двусмысленности, угроз, оскорблений, ненормативной лексики и непонятных сокращений;
  • Все факту, которые вы приводите, а также требования должны быть подтверждены соответствующими законодательными актами и документами, которые вы подготовите до того, как написать претензию на некачественный товар, используя образец;
  • Перечень прилагаемых бумаг, дата и подпись к конце документа обязательны.

В тексте претензии следует описать, какие именно недостатки были выявлены, когда и при каких обстоятельствах.

Если вы не уверены в том, как правильно составить претензионное письмо, даже глядя на образец, лучше сразу проконсультироваться у профильного юриста.

Вы также можете предварительно проверить некачественный товар в сервисном центре, прилагая к заявлению полученный акт с результатами осмотра.

Заявление составляется в двух экземплярах – один вы отдаёте администрации магазина (продавцу), а второй оставляете у себя, попросив поставить на нём в магазине отметку о том, что жалоба была принята. Этот второй экземпляр пригодится вам, если спор придётся решать в судебном порядке.

Какие ещё документы приложить

Перед тем, как составить претензию на некачественный товар, используя один из приведённых в статье образцов, необходимо подготовить документы, которые будут приложены к данному заявлению.

Прилагаемые документы
Подтверждение покупки и оплаты товараОсновной документ – кассовый или товарный чек.Если он отсутствует, вместо него можно приложить выписанный в магазине гарантийный талон, накладную, квитанцию к приходному ордеру, оформленный техпаспорт, инструкцию к эксплуатации с отметками магазина или прочий документ, в котором есть отметка о том, где, когда и за какую цену вы совершили покупку.Любой из перечисленных выше документов должен быть подписан продавцом и содержать название юридического лица.Если документов у вас нет или они не оформлены должным образом, допускается привлечение свидетелей, которые могут подтвердить факт покупки, или даже запись с видеокамеры.Кроме этого подтвердить ваши слова может упаковка товара или любая тара, в которой он был вам передан, если на неё имеется отметка о приобретении, логотип продавца.
Гарантийный талонНеобходим, если вы обращаетесь с претензионным заявлением по истечению двухнедельного срока со дня покупки, но в период действия гарантийного срока.
Копия документа, удостоверяющего личностьЗачастую требуется продавцом, но законом такое требование не утверждено, поэтому вам не имеют права отказать в принятии заявления, если вы не предоставили, например, копию своего паспорта.
Акт осмотра из сервисного центра, квитанции об оплате его услугНе обязательно, но если вы сдавали вещь в ремонт, особенно неоднократно, следует приложить все бумаги, которые подтверждают данный факт и ваши расходы.

Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа →

Это быстро и бесплатно! Или звоните нам по телефонам (круглосуточно):

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — позвоните нам по телефону. Это быстро и бесплатно!

Как вручить претензию и сколько ждать ответа

Претензию продавцу некачественного товара, написанную по данному ниже образцу, можно подать лично, явившись в тот же магазин, где была совершена покупка.

Это должен быть магазин по тому же адресу, где был куплен товар, даже если речь идёт о торговой сети и аналогичных магазинов в городе несколько. Претензионное письмо вручается лично уполномоченному лицу, которым может выступать администратор магазина или юрист юридического лица (владельца).

Лично руководителю вы документ вряд ли подадите, по закону он не обязан заниматься приёмом жалоб, для этого в штате имеются уполномоченные сотрудники.

При личной подаче жалобы проследите за тем, чтобы на вашем втором экземпляре поставили отметку о том, что заявление принято. Обязательно должна быть подпись сотрудника, принявшего заявление, его фамилия, имя, отчество полностью и должность, дата принятия, а также печать магазина.

Допускается отправка претензионного письма Почтой России или курьерской службой под подпись получателя. В любом случае у вас на руках должно остаться документальное подтверждение того, что претензия была направлена, о чём она была, что прилагалось вместе с ней.

Срок дачи ответ на претензионное письмо зависит от излагаемых требований:

  • Обмен на аналогичное приобретение – 7 дней;
  • Обмен на исправный аналог модели, если в наличии её нет и нужно ждать доставку из другого города – 20 дней;
  • Получение денег назад – 10 дней;
  • Ремонт бесплатно – не более 45 дней.

Если документ не принимают

На практике бывают случаи, когда претензия написана по образцу правильно, подготовлены все необходимые документы, соблюдены сроки обращения, но продавец отказывается принимать заявление на некачественный товар. При этом с 2017 года нельзя обратиться с жалобой в вышестоящие структуры, если перед этим вы не обратились к продавцу, о чём у вас должно быть документальное подтверждение.

Наилучший выход из данной ситуации – отправить претензионное заказное письмо почтой, с описью всех вложений и обратным уведомлением о получении. Имея на руках экземпляр претензии, обратное уведомление, квитанцию об отправке в дальнейшем можно обратиться в суд.

Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа →

Это быстро и бесплатно! Или звоните нам по телефонам (круглосуточно):

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — позвоните нам по телефону. Это быстро и бесплатно!

Если потребителя не устраивает результат

В случае, когда поданная и принятая продавцом претензия о качестве приобретённого у него товара была удовлетворена не полностью или не удовлетворена вовсе, используя тот же образец можно подать жалобу в:

  • Роспотребнадзор или иной территориальный орган по защите прав потребителей – но в данном случае в компетенции этих структур лишь проверка факта правонарушения и привлечение ответчика к административной ответственности, имущественные споры они не решают;
  • Суд – здесь можно требовать не только выполнения законных обязательств ответчиком и привлечения его к ответственности, но также денежной компенсации за нанесённый материальный, моральный ущерб, оплату юридических услуг, судебных издержек и прочих расходов истца. В компетенции суда также проведение независимой экспертизы некачественного товара для выявления виновной стороны.

Образцы претензий на некачественный товар

Пример претензии на купленный некачественный товар в стандартной ситуации:

Директору (название магазина, юридического лица)

(полный адрес месторасположения)

От (ваши фамилия, имя, отчество),

Проживающего по адресу:

______________________________

Тел. для связи: __________________

Претензия о возврате некачественного товара

«___»_______20___ года в вашем магазине я приобрёл смартфон (модель, серийный номер) стоимость ___________ (и сумма прописью) рублей, о чём свидетельствует прилагаемый кассовый чек. На данный товар установлен гарантийный срок 1 год.

Указанные в пользовательской инструкции правила эксплуатации мной не были нарушены, но, спустя ____ дней (месяцев) после покупки смартфона, был обнаружен существенный дефект, а именно _____________________________________________. Я обращался в сервисный центр для проведения ремонта, но спустя __________ дефект проявился повторно.

В соответствии с изложенным выше, а также ссылаясь на 18 статью ЗоЗПП, прошу о расторжении договора купли-продажи и вернуть мне уплаченную мной сумму за товар в полном объёме.

К претензии прилагаю:

1 Копия кассового чека.

2 Копия гарантийного талона.

3 Акт сервисного центра о ремонте.

«___»_______20___ года                                                                                                      (подпись заявителя)

Образец претензии можно скачать тут

Для иных ситуаций, с более выраженными индивидуальными нюансами, вы можете воспользоваться следующими образцами претензионных заявлений:

  • Шаблон претензии на возврат или обмен некачественного товара скачать здесь.
  • Пример претензии на некачественный товар, если прошло больше 14 дней с момента покупки смотрите по ссылке.
  • Образец обращения к продавцу по истечении гарантийного срока или вовсе без такового по ссылке здесь.

Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта.

Это быстро и бесплатно! Или звоните нам по телефонам (круглосуточно):

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — позвоните нам по телефону. Это быстро и бесплатно!

(2 5,00 из 5)
Загрузка…

Источник: https://PravPotreb.com/zhaloby/obrazets-pretenzii-na-nekachestvennyj-tovar.html

Претензия по качеству товара: содержание, ответ, помощь адвоката

Претензия по качеству

  • Излагайте свои требования четко и ясно. Многие потребители, которые впервые сталкиваются с подобной ситуацией, просто не имеют понятия о том, как правильно написать претензию на некачественный товар. В этом документе должна излагаться суть определенных требований. Претензия составляется в произвольной форме, но несмотря на это, необходимо иметь некоторое представление о том, как правильно написать претензию на товар.
  • Основные пункты претензии на некачественный товар. Данный документ в обязательном порядке должен состоять из шести основных пунктов. В нем должна присутствовать информация о том, кто и к кому предъявляет заявление. Также необходимо указать подробные сведения о приобретаемом товаре или заказанной услуге. Дальше автор претензии излагает суть проблемы. Следующий пункт – описание требований, который потребитель предъявляет к продавцу.
  • Подача претензии. Уже составленный текст необходимо скопировать, чтобы при подаче Вам поставили отметку о приеме. В случае, если от продавца идет отказ в приеме претензии или отказ в регистрации обращения – подачу лучше осуществить через почту России или курьерские службы, которых в настоящее время множество на рынке услуг по отправке корреспонденции.

   О том, как написать претензию на возврат товара, кратко объяснить сложно, но все излагаемые запросы, которые покупатель предъявляет продавцу, должны соответствовать нормам законодательства. В этом документе необходимо перечислять все рекламации по качеству купленных изделий, а еще ссылаться на конкретные положения законодательства.

Поэтому ключевым моментом в вопросе, как написать претензию на некачественный товар является то, что только нормы законодательства должны быть основанием для возбуждения тяжбы.

Требования претензии покупателя по качеству товара

   В начале укажите, какой товар и в какое время был приобретен у продавца, что именно Вас не устроило в работе товара или оказанной услуги. Данная информация поможет разобрать конфликтную ситуацию. Возможно, что вещь является полностью соответствующей модели и заявленной ценности, просто Вы не разобрались с управлением или отдельными частями покупки.

   Если все-таки товар или услуга оказались некачественными, то давайте определимся на что мы имеем право требования в претензии потребителя на некачественный товар или услугу.

   В специальном разделе законодательства, а именно в ФЗ «О защите прав потребителя» сказано, что если покупатель приобрел некачественный товар или услугу, он имеет право требовать от второй стороны:

  1. заменить испорченный или некачественный товар (он должен быть того же бренда и модели). Часто данный вопрос встает в процедуре возврат бытовой техники ненадлежащего качества в магазин;
  2. при возможности устранить все изъяны изделия или же возместить потребителю расходы для устранения изъянов третьим лицом;
  3. возврат потраченных средств (продавец тоже может запросить возврат испорченной вещи).

    При возникновении спорных ситуаций между двумя сторонами конфликтной ситуации по поводу качества реализуемой вещи или услуги, потребитель должен составить обращение закрепив его на бумаге. А как написать претензию на замену товара мы и расскажем в данном материале.

ВНИМАНИЕ: если кроме требований по товару (услуге) в будущем планируется заявлять неустойки потребителя или штраф за неудовлетворение требований, то в таком случае претензия по договору о защите прав потребителей обязательна, поскольку именно от даты ее получения будут отсчитываться сроки пеней, а также будет решаться возможность применения штрафа со стороны суда.

Ответ на претензию покупателя по качеству товара

   Вряд ли найдется хоть одна фирма, которая не сталкивалась с претензиями от покупателей по качеству товара. Это неприятный момент, но главное правило в таких ситуациях – это дать обоснованный и аргументированный ответ.

Руководство должно, основываясь на действующем законодательстве, либо удовлетворить заявленные требования, либо дать мотивированный отказ.

Ответ на претензию о некачественном товаре при согласии продавца напротив должен быть незамедлительно удовлетворен.

   В современном обществе укоренилось утверждение о том, что покупатель всегда прав. Но, несмотря на это, продавец обладает исключительным правом на защиту своих интересов.

   При получении рекламации, компания должна действовать следующим образом:

  • не уклоняться от принятия претензии;
  • выполнить требования, если полностью с ними согласна;
  • если с претензией не согласна, провести экспертизу товара и при отсутствии оснований в удовлетворении, дать письменный отказ.

   Претензия должна быть подготовлена грамотно, со ссылками на закон. Не правильно подготовленный ответ может привести к судебным тяжбам. А это неблагоприятно скажется на репутации компании. В сложных и спорных ситуациях лучше обратиться к нашим юристам. Они проконсультируют как лучше поступить в вашем случае, а также грамотно и правильно подготовят необходимый документ.

Как показывает практика, самыми распространенными видами претензий являются:

  • о некачественной продукции;
  • о возврате денег за приобретенную продукцию;
  • устранение недостатков изделия;
  • обмен товара надлежащего качества.

   Перед тем, как писать ответ на поступившую жалобу, необходимо понять является ли она обоснованной и подлежащей удовлетворению. Продавец в первую очередь проверяет качество продукции. Покупатель вправе присутствовать при осмотре.

   Если возник спор о причинах возникновения дефекта, проводится экспертиза специализированной организацией. Оплачивает ее продавец. По итогам составляется заключение. В ходе проверки эксперт оценивает товар на соответствие стандартам и устанавливает наличие недостатков и возможные причины их возникновения.

При обнаружении недостатков, произошедших из-за потребителя (например, телефон после покупки упал в воду), готовьте мотивированный отказ со ссылкой на закон № 2300-1. К ответу обязательно прикладывается копия заключения эксперта.

В этом случае потребитель должен компенсировать расходы продавца на проведение экспертизы.

   Если брак товара является заводским или же в результате неправильного хранения, транспортировки, то жалоба должна быть удовлетворена, с указанием сроков, когда можно заменить товар на хороший.

   Законодателем определенной формы ответа не установлено. Но, как правило, он составляется следующим образом:

  1. в шапке указываются ФИО, адрес и телефон потребителя и продавца;
  2. краткое описание требований;
  3. обоснованный ответ на претензию. Надо четко описать позицию магазина;
  4. подпись руководителя;

ПОЛЕЗНО: письмо составляется на бланке организации.

Возврат денежных средств по претензии

   При подготовке ответа на такого рода требование, помимо установления его обоснованности, необходимо выяснить у бухгалтерии о поступлении денежных средств на счет фирмы.

   Ответ на рекламацию может быть, как положительным, так и отрицательным. Если возвратить денежную сумму отказываетесь, надо составить аргументированный ответ.

   Важно знать, если нет чека у клиента, это не основание отказывать в удовлетворении жалобы.

   Как и в случае замены бракованного товара, продавцом проводиться независимая экспертиза. На основании результатов и будет строиться ответ.

   Данная ситуация отличается от требования о замене ненадлежащего изделия, тем, что потребитель желает вернуть товар и забрать деньги, чтобы приобрести такой же, только уже в другом магазине.

Такое разрешение дела продавцу не выгодно, поскольку магазин теряет прибыль.

Если каждый клиент для вас дорог, то отказ в возврате денежных средств должен быть основан на фактах, чтобы у покупателя не оставалось сомнений в вашей правоте.

ВАЖНО: претензия на возврат денег за некачественный товар должна быть удовлетворена иначе Вы рискуете получить 50 % штрафа в пользу потребителя за нарушение его прав

Устранение недостатков товара по претензии

   Когда клиент обращается с требованием об устранении дефектов изделия, продавец обязан принять товар на проверку и в установленный срок рассмотреть жалобу. Если она законна, магазин устраняет недостатки за свой счет. Когда речь идет о продукции длительного пользования, на время ремонта клиенту предоставляется аналогичный товар.

   В случае устранения дефектов, гарантийный срок продлевается на время ремонта.

   После ремонта продавец обязан письменно предоставить потребителю сведения о дате обращения и передаче товара, устранения поломки с описанием дефектов и материалов, которые использовались для их устранения и дате выдаче исправного товара.

   Если проведенное обследование изделия подтвердит наличие повреждений, возникших по вине клиента, то составляется письменный отказ.

   Не редки случаи, когда потребитель требует возместить деньги за исправление недостатков третьими лицами. В таких случаях, для удовлетворения письма необходимы веские основания. Покупатель должен обосновать наличие дефекта по вине магазина, а также подтвердить траты на исправление. Без всего этого, вы смело можете отказать клиенту. Ответ должен быть обязательно в письменной форме.

Возврат вещи надлежащего вида по претензии

   Все мы знаем, что потребитель имеет законное право на возврат товара надлежащего качества без объяснения причин. Срок для возврата составляет четырнадцать дней. При этом продавец обязан обменять возвращаемую продукцию на аналогичную.

Для этого письменного ответа не требуется. Обмен происходит в день обращения. В случае отсутствия товара, покупатель вправе требовать возврата денег. Они должны быть возвращены клиенту не позднее 3 дней с момента получения товара продавцом.

   Однако, есть определенные условия по товару, подлежащему обмену:

  • не использовался;
  • имеет надлежащий товарный вид;
  • наличие документов, подтверждающих оплату. Но, при их отсутствии клиент может ссылаться на свидетельские показания;
  • не истек срок для возврата.

   Если хоть один из вышеуказанных пунктов не соблюден, продавец пишет официальный отказ с указанием причин.

   Важно знать, что законодателем утвержден перечень товаров, которые обмену и возврату не подлежат (например, предметы личной гигиены).

   Подготовка ответа на претензию является кропотливой работой, требующей наличия опыта, а также знания закона и технических документов по товарам. Чем грамотнее будет изложен ответ, тем выше шансы на урегулирование спорной ситуации без суда.

Срок рассмотрения претензии по качеству товара

   Когда в адрес продавца поступает претензия, отвечать на нее необходимо быстро. Либо требования удовлетворяются, либо дается письменный отказ в установленный срок.

  1. По общим правилам срок рассмотрения претензии некачественного товара составляет 10 дней. Ответ направляется по почте с уведомлением о вручении и с описью вложения. Однако, в определенных случаях предусмотрен особый срок. Все зависит от характера предъявляемого требования. Так, при предъявлении претензий по устранению недостатков, продавец обязан их устранить в кратчайшие сроки. Однако, по соглашению сторон срок может быть установлен не более 45 дней.
  2. Требования по замене некачественного товара должны быть выполнены не позднее 10 календарных дней с момента выставления требований. При необходимости дополнительной проверки продукции, срок увеличивается до 25 календарных дней. Если в магазине отсутствует необходимый товар, то жалоба должна быть удовлетворена в течение 1 месяца.
  3. Для возврата денежных средств законом установлен десятидневный срок со дня получения жалобы от клиента.

АДВОКАТ СОВЕТУЕТ: важно соблюдать сроки, в течение которых продавец обязан удовлетворить требования. Ведь законодательством предусмотрена ответственность за их несоблюдение. Так, за просрочку исполнения обязательства, виновный выплачивает 1% стоимости товара за каждый день просрочки.

Адвокат по составлению претензии по качеству товара в Екатеринбурге

  Претензия по качеству товара или услуги часто вызывает затруднение у покупателя. В какой форме предъявить требование в магазин? Как написать претензию на некачественный товар? Какой способ подачи наиболее правильный для меня? Давайте попробуем разобрать все вопросы.

   Каждый потребитель сталкивается с ситуацией, когда приобретаемый товар или услуга не соответствует заявленным требованиям.

Часто люди обращаются с устной претензией к продавцу по поводу качества купленного изделия, а тот отказывается удовлетворять обоснованные требования. В таких ситуациях потребитель может написать претензию на возврат денег за товар.

Наш адвокат по защите прав потребителя проконсультирует и поможет оформить Ваше требование продавцу.

Читайте еще про дела о защите прав потребителя:

Про как правильно написать претензию в магазин по ссылке

С нами возврат автомобиля продавцу в срок

Как произвести возврат телефона в магазин без хлопот

© адвокат, управляющий партнер АБ “Кацайлиди и партнеры” А.В. Кацайлиди

Оставьте заявку на бесплатную консультацию юриста прямо сейчас

Записаться на БЕСПЛАТНУЮ консультацию юриста

Источник: https://katsaylidi.ru/article/pretenziya-po-kachestvu-tovara-ili-uslugi

Претензия по качеству товара: срок предъявления письма продавцу, образец (пример), акт

Претензия по качеству

/ Претензии / Как грамотно составить претензию по качеству товара?

Претензия по качеству товара не во всех случаях даст ожидаемый эффект, и покупателю удастся отстоять свои права в ходе спора с магазином.

Причина – слабая правовая подготовка, непонимание, как правильно составляется такое обращение, в каких случаях подается и что можно требовать в досудебном и судебном порядке.

Наоборот, грамотное применение претензионного письма позволяет решить спор без составления и направления иска.

Особенности споров, связанных с качеством товара

Закон о защите прав потребителя предоставляет покупателю в случае выявления некачественного товара требовать:

  • Возврата денег за покупку;
  • Замены товара;
  • Снижения стоимости приобретения;
  • Устранения выявленного дефекта или компенсации за проведенный ремонт.

Право выбора ограничивается действиями продавца. Например, потребитель лишается права требовать обратно уплаченные деньги, если после его сообщения о некачественном товаре магазин немедленно заменил его качественным образцом. Требование возврата денег за некачественный товар справедливо, если его ремонт дорого обойдется, или дефекты полностью устранить не удастся.

Другие случаи, когда можно рассчитывать на возврат денег:

  • Обнаружен заводской дефект, продукция не соответствует госстандарту, техническим условиям, что не позволяет его нормально эксплуатировать;
  • Несоблюдение рецепта при изготовлении продовольственной продукции, нарушена его внешняя форма или использование непригодных ингредиентов;
  • Нарушение условий хранения товара перед его продажей;
  • Игнорирование мер предосторожности при транспортировке от магазина покупателю, что стало причиной появления дефектов;
  • Нанесение повреждений третьими лицами до того, как потребитель получил покупку;
  • Ухудшение качества под воздействием сил природы до того, как потребитель получил покупку.

Если покупатель повредил приобретенный товар, он имеет право на предъявление претензии в рамках действия гарантии в случаях, когда продавец не обеспечил его технической документацией или правилами эксплуатации, использования покупки.

Как в досудебном, так и в судебном порядке основное значение имеют документы, которые сопровождают процесс покупки и доставки товара: договор купли-продажи, платежное поручение, товарная накладная, акт несоответствия качества и другие. Наиболее важным в таких делах является вывод эксперта о качестве исследуемого образца.

В спорных случаях, когда продавец не признает себя виновным в продаже некачественной продукции, именно экспертиза служит основанием для вынесения судебного решения.

Дефект может присутствовать при покупке товара, но проявить себя через некоторое время, в том числе и после окончания гарантийного срока. Экспертиза устанавливает этот факт, а дальнейший порядок действий зависит от того, когда это было сделано.

Поэтому покупателю необходимо фиксировать каждый этап купли-продажи – от заказа до получения, а также обращать внимание на сбои или ухудшения в работе, при каких обстоятельствах они произошли. В случае возникновения спора такой подход обеспечивает пострадавшее лицо пакетом документов, который позволяет эффективно отстоять свои права.

Готовим письмо продавцу: образец

Обнаружив, что покупка не соответствует заявленным продавцом качествам, необходимо еще раз ознакомиться с характеристиками товара, которые содержит договор купли-продажи. Немало случаев, что написанные в документации ТТХ устройства, характеристики товара не соответствуют тому, что рассказывал продавец.

Если качество покупки не соответствует описанию в документации, на этикетке или упаковке, в таком случае составляется претензионное письмо. Начинать спор рекомендуется с него, но только после того, как найдены все документы, сопровождающие куплю продажу.

Шаблон документа можно скачать здесь

Если их нет или недостаточно, рекомендуется принять меры по их получению.

Например, можно направить запрос продавцу, что у него был куплен товар, но не достает определённых документов, нужных для каких-либо целей: для бухгалтерской отчетности, для передачи в подарок другому лицу и т.п.

Пока не инициирован спор, с продавца легче получить документы по сделке, чем во время конфликта из-за некачественной покупки.

Как только все (или основные) документы на руках, составляется претензионное письмо, в котором пишется:

  1. Наименование, адрес и контакты продавцы в соответствии с данными, указанными в росреестре.
  2. Паспортные данные пострадавшего лица и его контактные телефоны.
  3. Наименование документа.
  4. Обстоятельства покупки и выявления в ней дефеката.
  5. Описание подтверждающих документов – чеки, квитанции, накладные, договор купли-продажи и т.п.
  6. Ссылки на нормативно-правовые акты, которые указывают на права покупателя и обязанности продавца в таких случаях.
  7. Требования к магазину, которые не должны выходить за рамки предоставленных прав.
  8. Список дополнительных документов.
  9. Дата и подпись заявителя или его доверенного лица.

Если процесс урегулирования спора перепоручен другому лицу, на него оформляется доверенность, которая заверяется у нотариуса. Копию этой доверенности необходимо приложить к претензии в качестве дополнительного документа.

Претензионное письмо направляется рекомендованным письмом или подается лично продавцу с обязательной отметкой на другом экземпляре: ставится дата, подпись ответственного лица и можно потребовать печать торгового заведения. Получив обращение покупателя, магазин должен удостовериться, что товар действительно некачественный.

Акт о выявлении дефекта

Потребителю нужно его предоставить, а далее составляется акт о выявлении в покупке неисправности или повреждений. Альтернатива –направление на экспертизу. Первый вариант допускается, если дефект явный, его установление и природа происхождения не требует оценки специалиста. В остальных случаях требуется вывод эксперта.

Акт составляется в присутствии обеих сторон – ответственного лица от магазина и пострадавшего лица. При проведении исследований экспертом продавец и покупатель имеют право находиться и следить за ходом работы специалиста.

Поэтому они должны извещаться о проведении экспертизы заблаговременно. Если этого не сделать или не предусмотреть наличие подтверждающих документов своевременного оповещения, вывод специалиста может поддаваться сомнению и не приниматься судом во внимание.

Сроки предъявления

Определенный промежуток времени, в который потребитель имеет право подавать претензию по качеству товара, оговаривается в договоре купли-продажи. В противном случае, покупатель должен обращаться с требованиями к магазину в разумный срок, учитывая положения ст.477 ГК РФ.

Например, в отдельных случаях нужно придерживаться таких сроков предъявления жалоб:

  1. С момента получения ущерба для предъявления требований возмещения ущерба, нанесенного здоровью и имуществу–10 суток.
  2. В аналогичной ситуации, если на упаковке товара не указан срок годности или службы –10 лет.
  3. Период действия гарантии.
  4. При отсутствии гарантии, но при выявлении дефекта во время эксплуатации – 2 года, а если приобреталась недвижимость – 5 лет.

В судебной практике споры по качеству товара, когда он находился в эксплуатации несколько лет, затруднены именно из-за длительной эксплуатации. Через годы использования покупки доказать заводской брак сложно.

Когда должны ответить?

После подачи претензии по качеству покупки продавец обязан соблюдать такие сроки реагирования на жалобу:

  1. Для предоставления аналогичного товара во временное пользование – 3 дня.
  2. Для выполнения требования о замене товара –7 дней.
  3. Для возврата стоимости покупки – 10 дней.
  4. Для выполнения требований, если требуется дополнительная проверка указанного дефекта – 20 дней.

На временное пользование предоставляется аналогичный покупке товар, если дефект обнаружен в предмете длительного пользования или для установления качества требуется более 7 дней.

Что делать, если не реагируют на претензию?

Если магазин игнорирует обращение, необходимо составить жалобу в контролирующие организации и правоохранительные органы. К первым относятся территориальные отделы антимонопольного комитета, Госстандарта и Госсанэпиднадзора РФ.

Кроме того, жалобы направляются в органы по охране окружающей среды и природных ресурсов РФ, а также в отделы по защите прав потребителей местной исполнительной власти.

В правоохранительные органы – прокуратуру и полицию – целесообразно обращаться, если в действиях продавца есть признаки преступления. Наиболее подходящее – мошенничество.

Дополнительно можно составить заявление в налоговую службу, в котором изложить обстоятельства нарушения прав потребителя и указать на уклонения продавца от уплаты налогов.

Готовить обращения в правоохранительные органы рекомендуется с практикующим юристом, чтобы неумышленно не стать главным фигурантов дела за заведомо ложное сообщение о преступлении.

Несмотря на такой риск, именно обращение в правоохранительные органы, особенно, в налоговую службу, действуют на продавца наиболее отрезвляюще. Достаточно направить ему копии обращений, как он в течение дня после их получения реагирует на претензионные письма. Результат – полное удовлетворение требований или достижение обоюдовыгодного решения.

После того, как все досудебные методы воздействия на магазин использованы, но не привели к ожидаемому эффекту, остается составлять и направлять исковое заявление. Перед тем, как обращаться в суд, рекомендуется проконсультироваться с практикующим юристом, представить ему документы, в том числе и досудебную переписку.

Логика проста – если контролирующие организации и правоохранительные органы не усмотрели нарушений в действиях продавца, значит их либо нет, либо в суд нужно готовиться тщательные. Без специалиста-правоведа не обойтись.

Заключение

Грамотная подготовка и составленное претензионное письмо позволяет урегулировать спор в досудебном порядке.

Это уменьшает финансовые и временные потери, потребитель в короткий срок – от недели до одного месяца – получает компенсацию за некачественный товар либо возврат денег, либо что-то другое, что он считает целесообразным и соответствующим закону.

И, наоборот, неграмотные действия, игнорирование помощи юристов приводит к затяжному конфликту и безрезультатному судебному разбирательству.

(1 , оценка: 5,00 из 5)
Загрузка…

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ!

  • Из-за постоянных изменений в законах информация часто устаревает;
  • Общая информация не гарантирует успешное решение возникших проблем.

В связи с этим для вас работают БЕСПЛАТНЫЕ юристы-правоведы.
Консультации по России: 8 (800) 707-92-26.
Горячая линия в Москве: 8 (800) 707-92-26.

Автор статьи

Нежданных Анастасия Анатольевна

Представитель в сфере защиты прав потребителей. Более 6 лет практики в спорах, связанных с возвратом товаров, написанием жалоб в Роспотребнадзор и получением компенсаций за оказанные услуги.

автора:

Источник: https://info-potrebitel.ru/kak-sostavit-pretenziyu-po-kachestvu-tovara.html

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.